Ref. BOE‑A‑2025‑26698
Fecha límite de adaptación
• 95% de llamadas atendidas en menos de 3 minutos
• Derecho a hablar con una persona física
• Trazabilidad, justificantes y evaluación auditada
Aplica a grandes empresas y grupos que vendan principalmente a consumidores y cumplan al menos uno de estos umbrales:
• Más de 250 personas trabajadoras.
• Volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros.
• Balance general anual superior a 43 millones de euros.
El coste de no hacer nada…
El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo; en los casos graves, multas de hasta un millón de euros o de 6 a 8 veces el beneficio ilícito, más el riesgo en protección de datos y reputacional.
Ley 10/2025, de 26 de diciembre de servicios de atención a la clientela · BOE núm. 312 · Ref. BOE‑A‑2025‑26698
01
Llamadas en menos de 3 minutos
El 95% de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de 3 minutos. Lo mismo para las solicitudes de atención personalizada.
02
Derecho a una persona, no solo a una máquina
Se prohíbe la atención prestada exclusivamente por contestadores, bots o IA. El paciente puede pedir hablar con una persona física.
04
Trazabilidad
Clave de seguimiento del trámite y justificante en soporte duradero para cada gestión.
05
Accesibilidad y vulnerabilidad
Atención reforzada a personas con discapacidad y mayores de 65 años. Atención en lenguas cooficiales si se solicita.
06
Evaluación auditada
Sistema anual de calidad, auditado por entidad acreditada, conservado 5 años y publicado en la web.
¿Puedes absorber picos de llamadas sin colas ni llamadas perdidas?
¿Puedes garantizar atención en menos de 3 minutos de media?
¿Tienes registro de cada llamada, seguimiento y justificante?
¿Puedes derivar a una persona física cuando el paciente lo solicita?
Llamadas 24/7, sin esperas
Descuelga al instante, también fuera del horario de centralita.
Muchas llamadas a la vez
Absorbe los picos sin colas ni llamadas perdidas.
Habla varios idiomas
Castellano y lenguas cooficiales cuando el paciente lo pide.
Integrado con tu software de gestión
Lee y actualiza las citas en tiempo real y registra cada llamada en tu programa de gestión.
Deriva a una persona
Pasa al equipo humano en cuanto el paciente lo solicita.
Especializado en salud
Entiende los flujos de admisión de clínicas y hospitales.
Cuéntanos cómo es hoy tu atención telefónica. En una breve reunión vemos si Ovianta encaja con tu grupo hospitalario y cómo llegar al estándar de la Ley 10/2025 antes del plazo. Sin compromiso.